在东南亚二手车市场，“信任”是最昂贵的稀缺品。Carsome用十年时间把线下“看车-砍价-过户”的冗长流程压缩成30分钟线上交付，背后离不开一条打通销售、客服、WhatsApp与BI的“数字动脉”——Zoho CRM。本文将拆解这家马来西亚科技独角兽如何借Zoho CRM Plus套件实现全渠道线+工时，并把WhatsApp咨询转化率提升30%，为同区域外贸、电商与O2O企业提供可复制的高速增长范式。

　　CARSOME Group Inc（以下简称“Carsome”）目前是东南亚最大的综合性汽车电商平台，也是马来西亚首家科技独角兽。堪称马来西亚“瓜子二手车”的Carsome成立于2015年，两位创始人看到二手汽车市场普遍存在信息不透明和信任缺失，于是创立这家企业。经过短短十年的发展，彻底改变了汽车买卖方式。

　　Carsome起初只是一个汽车测评平台，顺应客户需求Carsome快速转型为C2B（消费者对企业）的汽车销售模式。2020年，Carsome推出B2C的新型购车服务，平台上每辆CarsomKaiyun官网中国e认证的二手车都要经过170多项检测，大大降低了消费者对二手车的不信任感。随着业务模式在新加坡、印尼、泰国等地区稳步拓展，Carsome得以快速成长为东南亚最大的综合汽车电商平台。

　　十年运营中，Carsome消除了消费者和经销商面临的常见问题，改变了传统的二手车销售体验。购车客户通过在线分钟就能收到一份详细的车况报告。一旦销售成交，Carsome会负责所有的准备工作，包括车辆检查、所有权过户以及金融服务等，让整个购车流程没有后顾之忧。

　　现在，Carsome的业务范围覆盖马来西亚、印度尼西亚、泰国、新加坡和菲律宾，在50多个城市运营着80多家Carsome中心，并与3万多家经销商建立了强大的合作网络。通过对二手车行业进行数字化改造，Carsome正在重塑并提升整个东南亚地区的汽车买卖体验。

　　Carsome有两种主要的业务模式。第一种是从个人车主手中收购二手车，翻新认证后卖给消费者或其他二手车经销商。第二种业务则是帮助个人二手车主借助Carsome平台，将车辆出售给批发市场。每天都有大量二手车通过Carsome的几十个检查中心初步测评，评估汽车品牌和车况，然后再抵达Carsome认证实验室进行翻新，或者挂到平台上出售。“业务复杂，信息更新时限性要求高、客户群体庞大、客户需求多样”成为Carsome正在面临且急需解决的问题。

　　区域项目经理曼苏尔・萨法尔扎德（Mansour Safarzadeh）回忆道：“运营几年后，各个团队使用不同的软件或者零散的Excel表格来管理工作流程，系统分散的弊端开始显现。”“这种各自为政的方式导致协作效率低下，阻碍效率提升。”萨法尔扎德补充：“我们希望在一个统一的、集成的平台上简化运营工作，提高员工效率。”认识到这一点后，管理层开始寻找一家能够统一运营，并能跨渠道管理客户数据、增强客户体验的解决方案供应商。

　　在对包括Salesforce、Zendesk在内的多家系统供应商进行评估后，Zoho CRM凭借以下关键原因脱颖而出，成为不二之选：

　　Zoho CRM自身功能再加上强大的定制能力，结合Zoho伙伴的技术能力和本地化服务水准，让Zoho成为满足Carsome需求的理想解决方案。

　　Carsome启用Zoho CRM，迈向了更轻松、更顺畅的员工体验之旅，同时也为其庞大的客户群提供了卓越的客户体验。

　　最初Carsome使用的是Zoho CRM（客户关系管理系统）和Zoho Desk（客户服务系统）管理客户互动、销售流程以及售后服务，单项业务的效率得到显著提升。很快，Carsome将客户相关的业务整体转移到Zoho CRMPlus，这是一个CRM套件，可以全方位管理客户体验。

　　转到CRMPlus之后，Carsome得以更加高效地管理每个客户接触点，减少人工操作，节省了不少时间。萨法尔扎德表示：“我们每个服务人员每月大约能节省出13到14个小时，客户服务效率显著提升。”

　　Carsome客户服务经理克里蒂加・奈尔（Krithiga Nair）说：“Zoho CRM是我们日常最高频的应用。它帮我们自动化管理全部潜在客户线索，让我们能腾出更多时间主动开展外Kaiyun官网中国联工作。”

　　奈尔还说：“为了进一步提高效率，我们将CRM与SalesIQ集成。集成后，可以高效处理来自网站的所有实时咨询。”

　　此外，Zoho CRM与Carsome内部的内容管理系统（CMS）平台也做了集成。两个系统之间的数据同步非常重要，承担了整个公司的客户数据库。

　　对Carsome来说，另一个非常重要的功能是Zoho SalesIQ驱动的ZoBot（聊天机器人），它可以处理来自WhatsApp的咨询，对Carsome来说WhatsApp是最重要的潜在客户来源。每当有潜在客户通过WhatsApp咨询，ZoBot会发送自动回复和常见问题链接作为回应。如果咨询者需要进一步帮助将会被转到人工客服。ZoBot 与Zoho CRM集成，能自动创建潜在客户线索。集成以前客服人员每次与客户互动，都需要手动添加线索。

　　Carsome致力于寻找改善客户体验的最佳方法，并在提高转化率方面颇具创新精神。为了观察哪种策略效果最佳，团队使用Zoho Analytics（BI商业智能工具）并与Zoho CRM同步。数据同步帮助团队得以实时追踪多项指标，确定最佳行动策略。可跟踪的指标包括首次接触点与转化点之间的关联，以及客户周转时间等等。

　　在服务环节，Carsome使用Zoho Desk工单系统来处理客户投诉和提问，以及通过各类社交媒体渠道收到的咨询，所有信息都会同步到Zoho CRM，CRM是客户数据汇总存放的统一平台。

　　从每周节省100个工时，到WhatsApp线索零人工入库，Carsome用Zoho CRM把“客户体验”写进了东南亚汽车电商的新标准。其成功公式可归纳为三句话：① 用Zoho CRM统一客户数据，消除系统孤岛；② 借ZoBot+SalesIQ实现7×24小时WhatsApp自动响应；③ 用Zoho Analytics实时闭环，持续优化转化率。